Descrição do Curso:
Este curso de especialização, estruturado para uma carga horária intensiva de 140 horas, é desenhado para capacitar gestores de atendimento, analistas de customer success logístico, operadores de torres de controle, supervisores de SAC e equipes de suporte operacional no domínio avançado da gestão de relacionamento com o cliente, resolução de conflitos, gestão de SLAs (Service Level Agreements) e comunicação estratégica no setor de transporte de cargas e logística de grande porte. O programa aborda com profundidade a gestão da expectativa do embarcador e do destinatário, o rastreamento ativo e a comunicação transparente em casos de ocorrências de trânsito, avarias ou atrasos, a implantação de indicadores de satisfação (NPS e CSAT), além de técnicas de negociação assertiva e escuta ativa em cenários de crise. O aluno aprenderá a estruturar canais de atendimento eficientes, integrar a comunicação entre a operação de campo (motoristas e torres de controle) e o cliente final, gerenciar reclamações complexas e implementar melhorias de processo baseadas no feedback do mercado. O foco central é fornecer uma qualificação analítica, comportamental e técnica de alta performance, preparando o profissional para transformar o atendimento em um diferencial competitivo, fidelizar contas estratégicas e blindar a reputação da empresa em um mercado altamente competitivo.
Carga Horária
140 horas
Objetivos
Ao final do curso, o aluno será capaz de:
- Domínio da Gestão de Relacionamento no Transporte: Compreender as expectativas do mercado logístico e aplicar estratégias de atendimento centradas na transparência e no cumprimento de acordos de nível de serviço (SLA).
- Gestão Ativa de Ocorrências e Exceções Logísticas: Conduzir a comunicação com clientes de forma ágil e assertiva diante de imprevistos em trânsito, como acidentes, quebras de frota ou bloqueios de rodovias.
- Resolução de Conflitos e Negociação de Crises: Aplicar técnicas avançadas de escuta ativa, empatia e negociação para desescalar insatisfações severas de clientes corporativos afetados por atrasos ou avarias.
- Monitoramento de Indicadores de Qualidade e Satisfação: Acompanhar métricas de desempenho de atendimento, como tempo médio de resposta (TMR), índice de resolução no primeiro contato (FCR) e satisfação do cliente (NPS/CSAT).
- Integração entre Operação (Torre de Controle) e SAC: Alinhar fluxos de informação entre as equipes de campo, frotas e o suporte ao cliente para garantir que o status da carga seja repassado com precisão.
- Gestão de Reclamações e Processos de Indenização: Conduzir investigações de sinistros, avarias ou extravios em parceria com as áreas de seguro e logística, garantindo agilidade no ressarcimento e suporte ao cliente.
- Elaboração de Relatórios de Desempenho para Clientes: Produzir informativos gerenciais e participar de reuniões de alinhamento de contas (Review Meetings) com embarcadores estratégicos.
- Compliance com Contratos e Políticas de Serviço: Atuar em estrita conformidade com as diretrizes contratuais firmadas com os clientes, respeitando os compromissos de prazo e integridade da carga.
- Comunicação Escrita e Verbal de Alta Performance: Redigir comunicados formais, e-mails de contingência e relatórios de status com clareza, objetividade e tom profissional adequado.
- Inovação em Canais Digitais de Atendimento: Utilizar plataformas omnicanal, chatbots inteligentes e portais de autoatendimento para otimizar a experiência do cliente no rastreamento de cargas.
Público-Target
- Analistas e Coordenadores de SAC e Customer Success: Profissionais dedicados ao suporte direto aos embarcadores, gerenciamento de chamados e resolução de pendências logísticas.
- Operadores de Torres de Controle e Monitoramento: Especialistas que acompanham as frotas em tempo real e necessitam repassar informações claras e tempestivas aos clientes.
- Supervisores e Gerentes de Operações e Logística: Líderes que participam da interface comercial e operacional com clientes de grande porte, necessitando de habilidades de gestão de crises.
- Profissionais de Vendas e Gestão de Contas (Key Account Managers): Executivos que buscam aprofundar o conhecimento nas rotinas operacionais de transporte para estreitar a relação com os embarcadores.
Competências Adquiridas
- Rigor Técnico em Comunicação Logística: Capacidade de transmitir informações operacionais complexas e desvios de rota com clareza, transparência e segurança para o cliente.
- Raciocínio Analítico de Resolução de Problemas: Agilidade na identificação da raiz de falhas no atendimento e na proposição de soluções imediatas para pacificar o cliente.
- Domínio de Protocolos de Atendimento em Crises: Perícia na condução de cenários de estresse elevado, mantendo a serenidade e a postura profissional em situações de sinistro ou atraso crítico.
- Visão Sistémica sob a Ótica de Fidelização de Contas: Compreensão integrada de como a excelência no atendimento impacta diretamente a retenção de clientes e a renovação de contratos de transporte.
- Capacidade de Mitigação de Riscos de Imagem: Competência para antecipar reclamações através de uma postura proativa de comunicação, avisando o cliente sobre desvios antes que ele precise cobrar.
- Comunicação Assertiva com Stakeholders: Precisão terminológica ao dialogar com gerentes de logística dos clientes, diretores e equipes operacionais internas.
- Pensamento Crítico Frente a Gargalos de Processo: Habilidade para utilizar as reclamações recorrentes como indicadores de melhoria contínua para os processos internos de transporte.
- Inovação em Ferramentas de Suporte ao Cliente: Competência para interagir com sistemas modernos de gestão de atendimento (CRM, Help Desk) e portais de visibilidade logística.
- Gestão de Crises em Reclamações de Grande Porte: Perícia na coordenação de comitês internos para atender clientes estratégicos afetados por falhas operacionais graves.
- Liderança em Cultura de Foco no Cliente: Capacidade de disseminar entre as equipes operacionais e de motoristas a importância de enxergar o embarcador e o destinatário como o centro da atividade logística.