Ouvidoria Pública Municipal

Descrição do Curso: Este programa de formação, estruturado com foco na escuta ativa, na resolutividade e na ética do atendimento público, é desenhado para capacitar ouvidores, assessores de comunicação, gestores e servidores públicos com as ferramentas, conhecimentos e mentalidade estratégica necessários para consolidar a Ouvidoria como um canal efetivo de participação cidadã e melhoria da gestão municipal. O programa aborda em profundidade o papel das ouvidorias sob as óticas da Lei nº 13.460/2017 (Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos), das normas de transparência e da mediação de conflitos, detalhando o fluxo de acolhimento, análise e encaminhamento de manifestações (reclamações, denúncias, elogios e solicitações). Sob os princípios da imparcialidade, da celeridade e da proteção ao usuário, o foco central do curso é capacitar o profissional a intervir na qualificação dos serviços prestados, dominando técnicas de gestão de dados, elaboração de relatórios gerenciais e suporte em tomadas de decisão, assegurando um atendimento humanizado, eficiente e voltado à construção de uma administração pública transparente e responsiva.

Carga Horária Estimada: 140 horas

Objetivos Ao final do curso, o aluno será capaz de:

• Identificar e avaliar a qualidade da prestação dos serviços públicos por meio da análise estatística das manifestações recebidas na Ouvidoria, transformando dados em indicadores de desempenho.
• Desenvolver e validar planos de ação que priorizem a solução rápida dos conflitos, o fortalecimento dos canais de comunicação e a melhoria dos processos internos das secretarias.
• Aplicar com rigor técnico os protocolos de atendimento ao usuário, eliminando riscos de desatenção, omissão de resposta ou atendimento insatisfatório por parte dos órgãos municipais.
• Elaborar rotinas seguras de processamento de denúncias, utilizando técnicas de sigilo, proteção ao denunciante e encaminhamento aos órgãos de controle (Corregedoria, MP, Tribunais de Contas).
• Compreender os aspectos da Lei nº 13.460/2017, monitorando sinais de descumprimento dos prazos de resposta e falhas na publicidade dos resultados das manifestações.
• Implementar estratégias de manejo de crises durante o recebimento de demandas complexas ou repetitivas, mitigando episódios de insatisfação generalizada ou desorientação do cidadão.
• Formar uma rede de suporte integrada entre a Ouvidoria e as demais secretarias municipais, orientando de forma clara sobre a obrigatoriedade da prestação de informações e a melhoria da qualidade do serviço.
• Navegar pelos fluxos de tramitação das manifestações, identificando precocemente gargalos na resolução de problemas crônicos e necessidades de intervenção da gestão superior.
• Preparar relatórios de gestão da Ouvidoria precisos e humanos, documentando padrões de reclamações, tempo de resposta, resolutividade e recomendações de melhoria para a gestão pública.

Público-Alvo

• Ouvidores Municipais, servidores designados para o atendimento ao cidadão e gestores que atuam ou desejam profissionalizar a gestão da Ouvidoria em Prefeituras e Câmaras Municipais.
• Assessores de comunicação, assistentes sociais e servidores públicos que buscam fundamentação normativa e capacitação técnica de alto nível no atendimento ao usuário.
• Estudantes de graduação em Direito, Gestão Pública e áreas correlatas que necessitam consolidar práticas de atendimento e mediação de conflitos antes de ingressarem no serviço público.
• Profissionais interessados em dominar os parâmetros de transparência, eficácia no atendimento e boas práticas de governança voltados à interação cidadão-Estado.

Competências Adquiridas

• Desenvolver uma mentalidade baseada na empatia e na resolutividade (mindset de ouvidoria executiva), estimulando a cultura da escuta e respeitando a dignidade e a história de cada cidadão.
• Aplicar técnicas de recepção e triagem de manifestações, adaptando os procedimentos à natureza da demanda (denúncia vs. sugestão) para garantir a celeridade do atendimento.
• Construir habilidade na assistência à mediação de conflitos entre o cidadão e o Poder Público, utilizando diretrizes de imparcialidade e clareza nas explicações.
• Validar medidas de proteção aos dados dos usuários, realizando o acompanhamento rigoroso da LGPD e aplicando normas de segurança da informação no armazenamento das manifestações.
• Dominar a interpretação dos indicadores de satisfação, gerenciando quadros de críticas constantes a serviços específicos e aplicando diretrizes de cobrança por melhoria técnica.
• Estruturar rotinas de modernização do atendimento, auxiliando na execução de planos de digitalização (formulários online, chats, apps) para prevenir a burocracia excessiva e a morosidade.
• Elaborar planos de monitoramento de metas de resolutividade com foco em parâmetros de qualidade, reconhecendo sinais de descumprimento de prazos e a necessidade de medidas corretivas.
• Compreender os princípios da ética aplicada ao atendimento público, atuando no suporte ao cidadão e oferecendo um ambiente seguro para o exercício do controle social.
• Aplicar os critérios de segurança na gestão de informações sensíveis, redobrando a vigilância pós-recebimento de denúncias graves e garantindo o sigilo legal.
• Gerir o uso de ferramentas de tecnologia da informação (sistemas de gestão de ouvidoria), garantindo a manutenção adequada dos logs e o uso correto dos dados para a transparência.
• Liderar a identificação de sinais de negligência ou mau atendimento nas unidades de saúde, escolas e repartições, acionando os mecanismos de controle interno e autoridades competentes.
• Entender os aspectos jurídicos da Lei nº 13.460/2017, assegurando o cumprimento dos direitos de informação, atendimento e resposta aos usuários de serviços públicos.
• Analisar reclamações da população com déficit de retorno sobre serviços prestados, utilizando critérios objetivos e indicadores de tempo de resposta para cobrar as secretarias.
• Desenvolver rotinas de reorientação procedimental para os servidores das pontas, organizando o ambiente com manuais de atendimento e modelos de resposta para mitigar riscos de erro.
• Preparar o processo de encerramento de relatórios semestrais de atividades, elaborando documentos claros, detalhados e robustos para subsidiar as decisões do Prefeito e o controle pela Câmara Municipal.