Atendimento ao Cliente

Descrição do Curso

Este curso de especialização, estruturado para uma carga horária intensiva de 180 horas, é desenhado para capacitar gerentes de atendimento, coordenadores de Customer Experience (CX), supervisores de suporte técnico, analistas de Customer Success (CS) e diretores de operações de relacionamento corporativo no domínio avançado das abordagens estratégicas, tecnológicas e comportamentais que regem o Atendimento ao Cliente contemporâneo. O programa afasta-se de visões superficiais e puramente motivacionais para focar na engenharia do relacionamento em ecossistemas omnicanais (omnichannel), no desenho de jornadas sem atrito e no gerenciamento analítico de indicadores de performance de salão operacional. O aluno aprenderá a modelar réguas de relacionamento preditivas, implantar sistemas de autoatendimento e inteligência artificial aplicados à triagem de chamados, coordenar auditorias de qualidade baseadas em conformidade regulatória e gerenciar processos complexos de recuperação de clientes detratores (service recovery). O foco central é fornecer uma qualificação analítica, técnica e de liderança de alta performance, preparando o profissional para maximizar a retenção e o Valor do Tempo de Vida do Cliente (Customer Lifetime Value – LTV), mitigar riscos de passivos jurídicos junto a órgãos de defesa do consumidor, liderar equipes de alta pressão operacional e atuar em total consonância com as premissas de governança, transparência e integridade da agenda ESG.

Carga Horária

140 horas

Objetivos

Ao final do curso, o aluno será capaz de:

• Domínio de Ecossistemas Omnicanais: Compreender e gerenciar com eficiência a integração de canais de atendimento (chat, voz, e-mail, redes sociais e WhatsApp), garantindo a unicidade e o histórico unificado dos metadados da jornada do cliente.
• Arquitetura da Jornada do Cliente (CX): Mapear e auditar pontos de contato críticos na jornada do consumidor, desenhando melhorias de processos para a eliminação de gargalos analíticos e redução do esforço do cliente (Customer Effort Score – CES).
• Engenharia de Indicadores de Salão (KPIs): Parametrizar e monitorar painéis operacionais complexos, auditando métricas de Tempo Médio de Atendimento (TMA), Nível de Serviço (SLA), Resolução no Primeiro Contato (FCR) e índices de satisfação como CSAT e NPS.
• Gestão e Implantação de Tecnologias de Suporte: Liderar projetos de escolha e parametrização de plataformas de CRM (Customer Relationship Management), centrais de suporte (Service Desk) e integração de Unidades de Resposta Audível (URA) inteligentes.
• Automação, Inteligência Artificial e Chatbots: Projetar o fluxo conversacional e a curadoria de bases de conhecimento para atendimentos automatizados por IA (Generativa e PNL), balanceando taxas de transbordo para o atendimento humano.
• Manejo de Crises e Recuperação de Clientes: Aplicar com rigor técnico metodologias de contorno de objeções, mediação de conflitos de alta gravidade e protocolos de compensação para reverter clientes detratores agudos.
• Auditoria de Qualidade e Monitoria de Compliance: Desenvolver matrizes de avaliação de interações, conduzindo monitorias de voz e texto focadas na calibração técnica, empatia assertiva e segurança na proteção de dados.
• Planejamento de Customer Success (CS): Estruturar rotinas de pós-venda preventivas com foco na adoção de produtos, engajamento de usuários e monitoramento de saúde de contas (health score) para prevenir o cancelamento (churn).
• Compliance Legal e Defesa do Consumidor: Atuar em estrita conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), Decretos do SAC e regulamentações específicas do setor (como normas da ANATEL, ANS ou BACEN), evitando sanções financeiras.
• Governança ESG e Proteção de Dados (LGPD): Desenvolver políticas internas de relacionamento que respeitem os direitos de privacidade, consentimento de dados cadastrais urbanos corporativos e a inclusão por meio de atendimento acessível.

Público-Target

• Gerentes, Coordenadores e Supervisores de Atendimento e SAC: Líderes de operações de relacionamento que buscam especialização em gestão orientada a dados, tecnologia de centrais de contato e eficiência de salão.
• Analistas Seniores de Customer Success e Customer Experience: Especialistas focados na retenção de carteiras de clientes corporativos e no desenho de estratégias de fidelização e receita recorrente que buscam ascensão gerencial.
• Ouvidores e Profissionais de Assuntos Regulatórios: Especialistas das ciências jurídicas ou administrativas dedicados ao tratamento de demandas de segunda instância, compliance regulatório e relacionamento institucional.
• Diretores de Operações e Proprietários de Empresas: Executivos que necessitam estruturar centros de excelência em serviços, desenhar orçamentos de infraestrutura de suporte ou gerenciar fornecedores terceirizados (BPO).

Competências Adquiridas

• Rigor Técnico na Operação de Relacionamento: Capacidade de planejar, executar e monitorar a distribuição de demandas operacionais despido de amadorismos, garantindo o cumprimento de tempos contratuais de resposta.
• Raciocínio Analítico na Engenharia de Dados: Agilidade no cruzamento de dados de reclamações repetitivas com falhas de produto na retaguarda industrial, detectando anomalias antes do impacto macro em satisfação.
• Domínio de Padrões Regulatórios Nacionais: Perícia na aplicação prática das legislações de consumo e normas civis federais, blindando a corporação contra processos judiciais massivos e passivos de marcas.
• Visão Macro sob a Ótica ESG e Atendimento Inclusivo: Compreensão integrada do impacto econômico decorrente do acolhimento ético de minorias, diversidade nos quadros de atendimento e tratamento transparente de incidentes.
• Capacidade de Rastreamento de Custos Invisíveis: Competência para mapear e conter desperdícios gerados pelo retrabalho em chamados mal resolvidos, multas de órgãos fiscalizadores e ociosidade de operários digitais.
• Comunicação Assertiva com Equipes e Conselhos: Clareza, polidez e precisão léxica corporativa ao alinhar metas com as frentes operacionais de atendimento e ao reportar índices reputacionais a comitês diretores urbanos.
• Pensamento Crítico Frente à Automação Massiva: Habilidade para avaliar de forma reflexiva os limites da desumanização dos canais de suporte, mantendo canais fluidos de contato humano para assegurar o valor ético da marca.
• Inovação em Modelos de Gestão de Conhecimento: Competência para formular projetos que unifiquem manuais de atendimento e guias de processos em repositórios corporativos dinâmicos com atualização baseada em IA.
• Gestão de Crises perante Eventos Reputacionais Agudos: Perícia na coordenação técnica ágil de forças-tarefa em tempo real frente a vazamentos de dados, falhas em lotes de produtos ou crises de imagem em mídias de alta escala.
• Liderança em Centros de Excelência e Cuidado ao Cliente: Capacidade de instruir profissionais juniores, agentes de suporte e analistas em diretrizes de paciência operacional no tratamento de dores do usuário, exatidão metodológica nos registros, postura ética rigorosa e mitigação de erros operacionais sistêmicos.