O curso de Gestão de Reclamações e Conflitos oferece uma abordagem abrangente e prática para profissionais que buscam aprimorar suas habilidades na resolução de conflitos e no gerenciamento eficaz de reclamações. Através de uma combinação de teoria, estudos de caso, simulações e exercícios práticos, os participantes desenvolverão competências essenciais para transformar desafios em oportunidades de melhoria e fortalecer relacionamentos interpessoais e com clientes.
Objetivo:
Capacitar os participantes a:
Compreender a natureza e o impacto das reclamações e conflitos no ambiente organizacional.
Desenvolver habilidades de comunicação eficaz, incluindo escuta ativa e empatia.
Aplicar técnicas de resolução de conflitos e negociação para alcançar soluções satisfatórias.
Gerenciar reclamações de forma estruturada, desde o registro até a implementação de soluções.
Adaptar estratégias de gestão de conflitos a diferentes contextos, incluindo ambientes virtuais.
Utilizar ferramentas e indicadores para monitorar e melhorar a gestão de reclamações e conflitos.
Desenvolver um plano de ação individual para aplicar os conhecimentos adquiridos no curso.
Público-Alvo:
Profissionais de todas as áreas que lidam com clientes internos ou externos.
Gestores e líderes de equipe.
Profissionais de atendimento ao cliente.
Profissionais de recursos humanos.
Qualquer pessoa interessada em aprimorar suas habilidades de comunicação e resolução de conflitos.
Carga Horária:
80 horas, distribuídas em 8 módulos de 10 horas cada, na modalidade EAD.
Competências a Serem Desenvolvidas:
Ao final do curso, os participantes estarão aptos a:
Identificar e analisar diferentes tipos de reclamações e conflitos.
Aplicar técnicas de comunicação eficaz para gerenciar reclamações e conflitos.
Utilizar estratégias de resolução de conflitos e negociação para alcançar soluções satisfatórias.
Implementar um processo estruturado de gestão de reclamações.
Adaptar suas habilidades de gestão de conflitos a diferentes contextos e ambientes.
Utilizar ferramentas e indicadores para monitorar e melhorar a gestão de reclamações e conflitos.
Desenvolver planos de ação para aplicar os conhecimentos adquiridos no curso.
Melhorar o clima organizacional e fortalecer o relacionamento com clientes.